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    由“迎接顧客”到“走向顧客”
    德意志銀行也定下了充滿雄心壯志的CRM計劃。在供應鏈重新規(guī)劃方面，德意志銀行由過去“迎接顧客”的哲學轉變?yōu)?ldquo;走向客戶”全方位顧客經(jīng)營哲學，這意味著所有員工的工作方法與思維方式都必須隨之轉變。
    第一階段就必須對超過3000個分行的顧客，進行超過2000人次的調(diào)查訪問，以了解顧客對既有的每一個接觸點的評價。
 

    更進一步的做法是改變內(nèi)部的組織架構，例如以目標顧客群經(jīng)理替代產(chǎn)品經(jīng)理，并提出全新的市場品牌策劃方案。
    同樣地，在英國的史克美占Vaccines已經(jīng)用超過兩年的時間推動組織架構從產(chǎn)品導向轉換成顧客導向。
    他們通過對顧客（以此例而言為醫(yī)療同會）的更深入了解來推動這項轉變，并由員工心態(tài)開始作調(diào)整，進而以服務的概念為中心賦予品牌新生命。