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企業(yè)管理應如何鼓勵和培養(yǎng)員工的服務精神和勇氣？

企業(yè)管理應如何鼓勵和培養(yǎng)員工的服務精神和勇氣？

       尊重客戶不是偶然為之，而是需要長期堅持，體現(xiàn)服務的方方面面。服務人員只有養(yǎng)成良好的習慣，才能夠得到客戶的認同。以下5種習慣或許對服務人員有參考的價值。

      （1）服務人員必須明確企業(yè)的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

        服務人員在為顧客服務的同時，也是在為企業(yè)營銷服務。服務人員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響企業(yè)營銷的服務質(zhì)量。因此，每一位服務人員都有義務理解企業(yè)的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種企業(yè)營銷戰(zhàn)略中和服務人員有關的工作。

       （2）服務人員都應該盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，預見并滿足顧客的需求，熱情親切地送別顧客。

使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達了對顧客的尊重和關注。滿足顧客的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見顧客的要求，在顧客還沒有提出或不好意思提出額外的服務時，就主動幫助顧客解決困難。同樣，服務人員不要忘記做好送客工作，親切地把顧客送走，整個服務過程才算結束。

       （3）服務人員在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動上都應該以客為先。

服務人員應該培養(yǎng)企業(yè)營銷。企業(yè)營銷是指服務人員的言行舉止應該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風度。應該做到如下幾點。

①禮貌：見到顧客和同事應該打招呼，問好，并主動詢問是否需要幫忙。

②三輕：走路輕、講話輕、操作輕。

③安靜：有顧客在時應該停止內(nèi)部的圣誕，轉(zhuǎn)而關注顧客的需求。如果在和另外的顧客講話或通電話時，應該用眼神和顧客打招呼。不要大聲和同事或其他顧客講話。

④禮讓：使用企業(yè)公共設施時應該自覺禮讓，讓顧客優(yōu)先使用。

⑤方便：服務是為了方便顧客。服務人員不應該因為正在為顧客服務而使顧客不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有顧客使用，應該先讓顧客使用，然后再繼續(xù)清潔；顧客入住高峰期不應該安排在大堂地板打蠟；顧客使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同顧客到企業(yè)內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

      （4）保證對自己面前3米以內(nèi)的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽到自己的微笑。

微笑是服務人員的重要習慣。微笑不僅會帶來顧客的喜悅，而且它還可以化解顧客的不滿。客戶不僅要求服務人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為服務人員生活的一部分。

     （5）為滿足顧客的需求，充分運用企業(yè)給服務人員的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是指企業(yè)獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務人員應該對自己的判斷力充滿信心，運用企業(yè)的授權解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。企業(yè)管理者應該鼓勵和培養(yǎng)員工這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

 

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